Tipos de clientes y cómo gestionarlos con un CRM
Uno de los aspectos clave en la gestión de las relaciones con los clientes es conocer en qué fase del viaje del cliente se encuentra cada uno. Hay que tener en cuenta, además, que no todos poseen las mismas características ni el mismo comportamiento de usuario, por lo que es de vital importancia saber cómo etiquetarlos, clasificarlos y gestionarlos de la manera adecuada para poder ofrecerles un buen servicio.
En este post queremos que conozcas los distintos tipos de clientes con los que te puedes encontrar y por qué es importante contar con un sistema CRM (Customer Relationship Management) que esté integrado en tu software de gestión para poder relacionarte con ellos con eficacia y confianza.
¿Cuáles son los tipos de clientes de una empresa?
Existen diferentes formas de clasificar y organizar a los clientes dentro de un programa de gestión empresarial, lo que permite poder desarrollar estrategias CRM que te ayuden a acompañarlos desde el punto en el que se encuentran hacia una relación más estrecha con tu marca.
Según el nivel de relación con la empresa
Si nos estamos refiriendo al nivel de contacto o relación con la empresa, podemos distinguir entre los siguientes tipos:
1. Clientes potenciales
Son aquellos que todavía no han realizado su primera compra, pero ya han tenido una primera toma de contacto con tu empresa, tal vez a través de tu página web, por teléfono u otros medios.
2. Clientes activos
Se trata de compradores que realizan compras en tu tienda online o a través de tu página web de manera regular. Hablamos de personas que en muchos casos llevan años contando con tu marca y tienen una alta confianza. En ocasiones son incluso embajadores de marca que te recomiendan a sus amistades o en las redes sociales.
3. Clientes esporádicos
Son los que han comprado en alguna ocasión en tu tienda, pero no lo realizan de manera regular, sino cada mucho tiempo. Quizás forman parte de tu newsletter, pero no están respondiendo como esperas. Esto no significa que este tipo de clientes no pueda llegar a convertirse en compradores habituales, pero necesitas trabajar tu estrategia de e-mail marketing a través de tu programa CRM y ofrecer los incentivos adecuados.
4. Clientes inactivos
Son clientes que han comprado en tu tienda, pero han dejado de hacerlo. En ocasiones siguen formando parte de tu newsletter, en otras se han ido por completo. Si todavía mantienes el contacto con ellos, hay muchas razones por las que puede que hayan dejado de comprar.
Quizás son clientes insatisfechos o que ya han mostrado en alguna ocasión que no se sintieron cómodos con tu marca. No siempre es posible averiguar el motivo por el que un cliente se ha vuelto inactivo (y no siempre es culpa de tu marca).
En todo caso, es muy importante desarrollar estrategias que puedan intentar impulsar el engagement con este tipo de cliente, de manera que puedas conocer cuáles son los inconvenientes, objeciones u obstáculos que le han llevado a dejar de comprar.
Según el comportamiento del cliente
En el apartado anterior, hemos distinguido entre tipos de clientes en relación a si han llevado a cabo compras o no, cuándo y de qué forma. Pero también se puede clasificar a los clientes o incluso clientes potenciales según su comportamiento en su relación con tu marca, incluso si nunca han comprado tus productos y servicios.
El CRM es parte de tu estrategia empresarial, lo que implica tener en cuenta los distintos tipos de clientes dentro del software de gestión. Esta clasificación puede hacerse de la siguiente forma:
1. Clientes impulsivos
Son aquellos que compran de manera rápida y sin pensárselo. En muchos casos, son el resultado de una campaña publicitaria PPC, donde han visto un producto o servicio que les ha gustado y han decidido comprarlo en ese momento.
Hay determinados productos y sectores en los que la compra impulsiva es determinante para el éxito del negocio. Sin embargo, es un tipo de cliente que no siempre se convierte en recurrente. Convertir a un cliente impulsivo en recurrente es uno de los retos de una campaña CRM.
2. Clientes indecisos
Son aquellos que tienen dudas sobre el producto o servicio, y tienen muchas interacciones con tu marca antes de llevar a cabo la compra. Generalmente, cuanto más costoso es el producto o servicio, más elevadas son las fricciones que se pueden presentar, y la decisión de compra tardará más tiempo.
Una buena atención al cliente es clave para poder tratar con este tipo de cliente, ya que cualquier pequeño inconveniente puede ser motivo para que no complete su compra.
3. Clientes exigentes
Son compradores que pueden suponer un reto para la empresa; entre estos, suelen encontrarse los que más veces solicitan devoluciones o se muestran insatisfechos con el producto o servicio comprado. Mantenerlos puede ser complejo, pero todas las empresas que tengan cierto éxito van a atraer a un cierto porcentaje de clientes altamente exigentes.
4. Clientes leales
Se trata de aquellos que se mantienen fieles a la marca, compran de manera recurrente y no están buscando otras opciones para satisfacer su necesidad. Son la base de todo comercio online. Cuantos más clientes leales y recurrentes tenga una tienda, mayor será la estabilidad económica y el potencial de crecimiento.